合同管理与服务规范课件(想找个比较好的《工程招投标与合同管理》的..)
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合同管理与服务规范课件
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合同管理
1. 合同管理概述
- 合同定义：合同是双方或多方之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议，具有法律约束力。
- 重要性：合同是保障各方权益、规范交易行为的重要工具，良好的合同管理能够降低风险、优化资源配置，提高企业竞争力。
2. 合同签订前的准备
- 需求分析与确认：明确合同目的和需求，确保双方对合同要求有共同理解。
- 供应商选择与评估：评估供应商的履约能力、产品质量和服务水平，选择合适的供应商。
- 合同条款谈判与确定：协商并确定合同条款，包括价格、交付时间、质量标准、支付方式等。
3. 合同履行与监控
- 履行计划：制定详细的履行计划，包括时间表、责任人、任务分配等。
- 过程监控：实时监控合同履行过程，及时发现和解决问题。
- 风险预警与应对：对可能出现的问题进行预警，制定应对措施，降低合同风险。
4. 合同终止与后评价
- 终止条件：明确合同终止的条件和程序，包括双方协商一致、不可抗力等。
- 后评价：对合同履行情况进行评价，总结经验教训，提出改进措施。
服务规范
1. 优质服务理念
- 定义：优质服务是为客户提供卓越体验的服务理念，不仅满足基本需求，还主动发现并满足潜在需求。
- 体现：专业的服务态度、快捷高效的响应、细致入微的个性化处理，以及持续改进的服务创新。
2. 客户需求分析
- 了解需求：充分了解并定期评估客户当前的需求和期望。
- 收集反馈：通过问卷调查、访谈等渠道收集客户反馈意见，及时发现并改善服务中的问题。
- 建立客户画像：综合分析客户的行为特征、偏好等，为提供个性化服务奠定基础。
3. 沟通技巧
- 倾听：以同理心倾听客户需求，主动表达对其诉求的理解和关注。
- 语言优化：使用简洁明了的语言表达，避免专业术语和繁琐描述，让客户容易理解。
- 眼神交流：与客户保持适当的眼神交流，传达真诚的态度和积极的互动意愿。
- 情绪管控：保持冷静和耐心，以积极的态度化解矛盾。
4. 服务流程优化
- 分析现有流程：识别出存在的问题和瓶颈，全面了解流程的优缺点。
- 优化流程设计：针对问题点进行优化和重新设计，提升效率和用户体验。
- 实施改进方案：制定实施计划，循序渐进地推行新的服务流程，加强员工培训，确保全员执行到位，并收集反馈不断完善。
通过系统化的合同管理和规范化的服务标准，企业不仅能够降低法律风险，还能提升客户满意度，从而增强市场竞争力。
合同管理和交易管理有什么区别？
合同管理是一个系统工程，包括供应商分类（Supplier Classification）、合同起草（Contract Creationg）、合同谈判（Contract Negotiation）和合同执行（Contract Compliance and Execution）。
供应商分类（Supplier Classification）
供应商很多，但不一定每一个都应签订合同。因为签合同费时费力，要考虑投入产出比。所以公司一般与公司作用重要的供应商签订合同。这种供应商在美国讲就是Under Contract，意即有合同主导双方关系，是衡量供应管理工作的一个重要指标。这类供应商要么采购金额大，要么有关键技术，要么竞争对手少。从采购金额上讲，帕累托原则是一个很好的尺度：20%的供应商往往占掉80%左右的采购额，那么这20%的供应商就是签合同的对象。
根据对公司的重要性，供应商可分类为战略供应商（Stratetic Supplier）、优先供应商（Preferred Supplier）、待定供应商（Provisional Suppliers）、消极淘汰供应商（Passive Exit Supplier）、积极淘汰供应商（Active Exit Supplier）和身份不明供应商（Undetermined Supplier）。这些定义要在专文中说明。战略供应商和优先供应商是签订合同的重点对象。
合同起草（Contract Creation）
公司大了，管理供应商的人多，一定要有标准的合同文本。但供应商那么多，情况各异，所以标准文本不能定得太死，要有个浮动范围。可由专人收集以前合同谈判中的例外，以及主要负责人、律师的意见，规定哪些条款变动可以接受，哪些可以谈判，哪些则绝对不能变动。在标准文本的基础上，供应商管理经理可加入与特定供应商有关的内容，这样就产生合同的初版。要注意的是，做为采购方，应尽量用本公司的合同文本。有些供应商会推荐自己的“标准文本”。用本公司的文本，起点就高，就顺着自己公司的思路。
合同谈判（Contract Negotiation）
合同谈判其实是两部分：对内征得内部意见一致，对外说服供应商。这两部分交替进行，很容易旷日持久。几个做法可帮助合同谈判顺利进行：（1）单页战略总结（Single Page Strategy）来帮助内部人员达成共识。合同很大，但真正要想达到的目标就那么几个。绝大多数内部人员所关心的也就是那几个目标。这些人很忙，不会有时间去读整个合同。所以可把合同的关键点总结在一页纸上，同时附上供应商的基本信息（例如规模、采购额、采购产品、与本公司的产品的关系、现有合同状况、当前最大的问题等），有助于尽快达成内部共识。这个总结主要用于通过合同初稿。（2）谈判总结（Negotiaiton Summary）。谈判过程往返很多，变化频频。可维持一个文件，分栏、逐点说明我方立场、供应商立场、双方是否达成共识等，并标明时间。这份文件有助于和上级主管层的沟通。因为他们需要知道更详细的内容，以供拍板决策；也可约束供应商，防止他们对已达成共识的内容反悔。（3）升级渠道（Escalation Channel/ Process）。这是为防止内部决策者不及时做出决策或提出反馈意见。有些合同可能牵扯到产品设计、销售、客户服务、供应管理、律师等多个部门。每一个部门的头都得点头。而这些人都是忙人，不一定会及时审阅。升级渠道可详细规定各级主管在多少时间内应作出决策，不然的话应升级到上一级。这样，期望明确，内部客户就会更配合。
合同执行（Contract Compliance and Execution）
签了合同，并不意味着合同就自动生效、执行。原因往往并不是供应商拒绝执行，而是采购方忽略有些条款。例如Volume Rebate，一般是根据对供应商的每年采购额来提成，有时候采购量超过下限但采购方没有去收。年复一年的降价也是如此。有时候到了降价时间但采购方的订单上还是老价钱。这主要原因是采购方缺乏自动的合同管理系统，所以错过一些大的合同里程碑。再就是双方的理解不一样。例如年复一年的降价定在3月1日生效，供应商的理解是从3月1日起新收到的订单用新价，采购方的理解是3月1日以后收到的产品都用新价。如果一个产品的供货周期是6星期的话，这争议就是一个半月的采购量。这些都得在合同中具体说明。对内部来说，确保内部客户使用合同供应商也是合同执行的重要一环。情况往往是，你签订了合同，工程设计部门却在用没签订合同的供应商，办公室耗材部仍在随便从别的供应商采购。缺乏自动的合同管理系统是一个原因，因为内部客户不一定知道哪些供应商是合同供应商。合同供应商的绩效表现是另一个原因：表现不理想，内部客户不愿意用。这些都得供应管理部门去解决。
有好用的合同管理软件吗？
合同多了，手工管理肯定是不行的，而公司对软件成本压得比较低；针对此情形，财物无忧是针对中小企业一款标准版低成本的合同管理系统，有热线服务和技术支持，软件是基于SaaS模式下的，以租赁的方式提供使用，再满足需求的前提下，成本相对于其他是低的
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工程招投标与合同管理（PPT）
第一章 合同管理概论
本章主要介绍建设工程合同的基本知识，通过了解合同管理的基本概念、原则和任务，熟悉合同管理的工作内容和法律依据，掌握建设工程合同文本的有关内容。主要了解《合同法》及《建设工程施工合同示范文本》。
第二章 合同法律基础
第三章 建设工程招标与投标
本章介绍建设工程招标与投标的基本知识和程序，以及监理招投标、勘察设计招投标、物资采购招投标和工程施工招投标等的特点和方法，并以工程施工招标为例，学习招标文件的编制方法。
第四章 建设工程施工及其投标策略
本章介绍建设工程施工投标决策和投标文件的编制方法。学习投标决策时，要在掌握投标决策原理的基础上多熟悉一些具体的投标策略和技巧，达到熟而生巧、融会贯通；学习投标文件的编制方法，首先应掌握投标文件的组成和编制步骤，然后结合案例领会具体的编制方法的要点，要求学会按工程所在地通用投标文件格式文本编制投标文件。
第五章 建设工程施工合同示范文本
示范文本是根据1999年版《合同法》以及FIDIC中文翻译为“菲迪克”条件制定而来。它是我国建设工程领域的强制法规。
第六章 工程建设相关合同管理
本章介绍建设工程勘察设计合同、建设工程监理合同及建设工程相关的材料采购合同、设备采购合同、加工合同、运输合同的概念、订立、履行和合同的管理等，重点内容为上述各类合同的订立和履行。
第七章 工程索赔
在工程施工承包中，尤其是采用FIDIC合同条件的工程，在完成工程合同条件下，有三大避免损失的手段要抓住：一是工程变更令；二是调价公式；三是索赔。本章介绍索赔的基本知识和案例，通过学习要求掌握工程索赔的含义、程序、方法和技巧。
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